Системи мотивації персоналу – третя хвиля

Основою будь-якого бізнесу є люди. Якщо ви хочете, щоб ваші клієнти були задоволені, спочатку добийтеся, щоб задоволеними були співробітники вашої компанії.

Повсюдна зміна бізнес-моделей у компаніях посилює і так актуальну потреба у мотивації співробітників (employee engagement). Поки компанії невтомно будують свої цифрові платформи, неймовірно зросла цінність якісного сервісу клієнта.

Вже сьогодні понад 85% загальної вартості фондового ринку США ґрунтується на нематеріальних активах, а до цієї сфери належать і рівень сервісу, і бренд, і лояльність клієнтів.

Поточний стан

Побудувати компанію, яка вміє працювати зі зворотним зв’язком – завдання, в якому є технічна та гуманітарна складові. З одного боку, вам необхідно створити в компанії мікроклімат, при якому співробітники зможуть вільно сказати не лише про те, що їм подобається, а й негативні фактори. А досягти цього важче, ніж може здатися: мета HR — не зібрати скарги співробітників, а отримати конструктивний зворотний зв’язок (фідбек), в ідеалі — з пропозиціями щодо того, що і як можна було б покращити роботу компанії.

Друга проблема – суто технічна – забезпечити проведення опитування співробітників, збирання, зберігання та обробку даних. Раніше опитування персоналу були рідкістю, а компанії, які все ж таки проводили їх, робили це раз на рік, а потім довго думали, що робити зі зібраною інформацією. З розвитком технологій ситуація швидко змінюється, у багатьох компаніях періодичні опитування працівників проводяться регулярно. Аналітичні інструменти позбавили HR необхідності математичної обробки даних – вся потрібна інформація подається у вигляді простих і зрозумілих дашбордів.

Сьогодні вже нікого не здивувати простими засобами збирання та зберігання даних для проведення опитувань співробітників. Однак, найважливіше – не просто зібрати фідбек, а виділити значущі дані, перетворити їх на нові корисні знання та застосувати для подальшого розвитку компанії. Тому не зациклюватимемося на завданнях збору та обробки даних опитування, давайте краще розберемося, що робити з отриманою інформацією.

Від фідбеку до дії

Управління мотивацією персоналу зароджувалася як сфера відповідальності фахівців зі статистики та корпоративних психологів. Саме ці професіонали спочатку займалися розробкою опитувальників та математичною обробкою зібраної інформації. Але ці дні залишилися в минулому: сьогодні компанії завалені даними зворотного зв’язку від своїх співробітників, залишається лише грамотно розпорядитися нею.

Індустрія не стоїть на місці, і сьогодні актуальні нові питання: Які питання ставити співробітникам? Що робити з їхніми відповідями? Чи потрібно HR-фахівцям їх обробляти чи просто передати менеджерам у тому вигляді, як вони були зібрані? Фахівці рекомендують не шукати кореляції у відповідях співробітників та не намагатися виділити статистично важливі завдання. Натомість рекомендується оцінювати проблему цілком і змиритися з фактом, що всі проблеми, про які розповідають співробітники, важливі. Головне – створіть умови, щоб співробітники могли розповісти про наболіле.

Тепер виникає питання – що ж робити із зібраною інформацією? Як вона може допомогти у вдосконаленні роботи компанії? Джош Берсін, експерт консалтингової компанії Deloitte у сфері HR та технологій, прогнозує, що найближчим часом настане ера «Управління мотивацією 3.0», коли інформаційні системи стануть настільки інтелектуальними, що не лише допомагатимуть HR збирати фідбек від співробітників та обробляти дані, а й пропонувати з урахуванням цієї інформації цілком конкретний план дій для менеджерів.

Перше покоління систем управління мотивацією було збудовано навколо численних метрик та базувалося на щорічних опитуваннях персоналу. Друге, актуальне на даний момент, покоління цих систем фокусується на обробці фідбека, а технологічною основою систем є web, мобільні платформи та засоби аналізу. Частота проведення опитувань підвищилася, а самі питання стали різноманітнішими.

Нове, третє покоління систем буде використовувати безліч доступних джерел даних, а в їх обробці будуть задіяні складні поведінкові моделі. Завдяки розвиненому функціоналу штучного інтелекту ці системи самостійно формуватимуть рекомендації на основі даних, отриманих від співробітників. У фокусі таких систем буде план дій менеджерів.

Мотивація персоналу та регулярне проведення опитувань для збору інформації, як і раніше, будуть важливими складовими. Однак, важливим новим елементом стане впровадження в інструменти управління плану простих і зрозумілих дій. У міру їх реалізації менеджери зможуть у цій системі відзначати прогрес і досягнуту віддачу.

Чому важлива дія

Фахівці з психології знають про т.зв. «Хоторнському ефекті». У 20-х роках минулого століття психологи проводили експеримент із метою знайти умови підвищення ефективності роботи цехового персоналу в компанії Western Electric. Коли цеху збільшували яскравість освітлення, продуктивність праці зростала. Парадоксально, але при зниженні яскравості продуктивність також зростала.

Вчені дійшли висновку, що на залученість (мотивацію) робітників значно більше впливає не зміна умов праці, а факт того, що менеджмент підприємства приділяє цьому питанню увагу та намагається вжити заходів для покращення ситуації.

Таким чином Джош Берсін передбачає, що якщо керівництво компанії зможе переконати менеджерів ознайомитися з результатами опитування, а потім обговорити зі співробітниками шляхи вирішення зазначених проблем, позитивні зміни на підприємстві неодмінно відбудуться. А інформаційна система управління мотивацією стане засобом планування тих змін, які так потрібні персоналу підприємства.